Василена е написала интересен текст за общуването с клиенти и клиентската поддръжка. Това, което ме заинтригува в текста, е фактът, че тя описва частен случай с конкретен уеб хостинг пръвайдър – същият пръвайдър, който използвам и аз вече от 2 години – SuperHosting.bg.

В коментарите под текста много читатели споделят, че също имат много добро впечатление от клиентската поддръжка на фирмата и това ме изненада много – самата аз нямам ни най-малка представа как SuperHosting решават проблеми. Просто защото никога досега не съм имала проблем с услугата им.

Така за мен се повдига следният въпрос: дали е по-важно да имаш наистина добро отношение към клиента, да се грижиш за него и да решаваш проблемите му бързо и професионално, или просто да предлагаш продукт/услуга, които не създават проблеми?

Нека да разкажа един случай от собствената си практика. Дълго време използвах интернет от Spectrum Net. Кабелите, по които интернетът стига до мен, висят по стълбовете и дърветата в квартала и така най-сигурният индикатор ще има ли интернет у нас или няма да има си остава прогнозата за времето. Не се шегувам – дори и обикновен дъжд или вятър водеха до спирането на нета у нас и дълги разговори с техническата поддръжка на Спектър Нет.
Хората, които се занимават с конкретната техническа поддръжка за съжаление са некомпетентни и груби. Те не решават проблеми, не пращат техници, които да оправят падналите кабели, обиждат клиентите в прав текст и затварят телефона, когато им омръзне да говорят. Единственият начин да се оплачеш, е да оставиш жалба на хартия в някой от офисите им.

Дълго време търпях това поради липса на алтернатива в района, където живея. Преди около 2 месеца обаче чашата преля – след 3 дни нямане на интернет и абсолютното нехайство на Спектър Нет, навиках човека, с когото говорех по телефона и му обясних, че оттук нататък от мое име с фирмата ще контактува единствено адвокатът ми (в конкретния случай Спектър беше в грубо нарушение на договора ни и имах пълно основание да ги съдя и да изисквам компенсации).

Рано на следващата сутрин ми се обади представител на Трафик Нет. Някой анонимно беше попълнил телефона и адреса ми във бланката за препоръки на сайта на Трафик Нет (най-вероятно – представителите на Спектър Нет, и това е най-доброто, което са правили за мен). Търговските представители на Трафик бяха доста настоятелни и след като ми предложиха безплатно да тествам услугите им, се съгласих.

Само месец след като смених доставчика, отново се оказах без интернет. Набрах телефона за поддръжка на Трафик нет, но не успях да се свържа. След десетина минути опитах пак – и отново всички линии бяха заети. След още десетина минути вече оставях поредния безобразен статус във Фейсбук, защото връзката ми към интернет беше възстановена.

И отново въпрос: има ли значение, че клиентската поддръжка на Трафик Нет е скапана, и че не можах да се свържа с тях, когато имах проблем? За мен – не, просто защото проблемът беше разрешен изключително бързо. След това не съм имала други проблеми.

Като човек, работил дълго време в сферата на връзките с клиенти, осъзнавам колко е важно доброто клиентско обслужване, особено в България, където това животно е застрашен вид. И все пак, за мен като клиент остава много по-важно да получа очакваната услуга/продукт и да ги използвам без проблем, отколкото да имам проблеми и да ме обслужат добре.

Вие какво мислите?