Сезонните намаления почти приключват, затова в петък след работа направих една последна обиколка из мола.
В H&M, където редовно пазарувам, си харесах петнайсетина неща и се отправих към пробнаха. Преди да успея да вляза, една продавачка взе да крещи след мен, че трябвало да ми даде номерче (политика, която не съм виждала да се спазва в магазина им в The Mall досега). Бях взела неща, които се съчетават помежду си и започнах да ги разделям, за да мога да ги пробвам заедно, а продавачката започна да нервничи и да ми прави физиономии, след което ми се тросна, че мога да взема само 7 неща, включително и аксесоарите, в пробната (във всеки друг магазин на марката, където съм влизала в пробната с номерче, броят е бил 8, а не 7).
С излишен брой преобличания и излизане от пробната успях да пробвам нещата, избрах тези, които ще пробвам и се отидох на касата, където – за мой ужас – ме чакаше същата продавачка-грубиянка. Вече бях изнервена от ситуацията, и когато ми поиска документ за самоличност, за да платя с картата си (на гърба на която има валиден подпис), отказах да го дам и аргументирах отказа си. В отговор на това продавачката ми съобщи, че по наредба на БНБ имали право да искат документ за самоличност, но отказа да ми цитира нардбата и да ми я покаже. Трябва да поясня, че нито за секунда не отказа да извърши транзакцията – просто настояваше по изключително грозен начин да й дам личната си карта.
Аз си държах на своето и отказах да покажа документ за самоличност. Тук продавачката можеше да откаже да ме обслужи и да ми върне дебитната карта, но вместо това продължи да я държи и да говори глупости от рода на “Аз откъде да знам, че това е вашата карта, аз например знам ПИН-а на картата на майка ми и пазарувам с нея” (повтори го няколко пъти и не загря, че си противоречи). И така момента, в който госпожицата изпуфтя насреща ми с думите:
Офф, вижте какво, нямам намерение да си развалям настроението точно преди отпуската.
Ей тук вече чашата ми преля. В ролята си на клиент съм права, докато продавачката не докаже противното с неопровержими аргументи. Нейните планове за ваканция не ме интересуват. Не ме интересува и това, че заедно с майка й си менкат една и съща дебитна карта с един титуляр (това би трябвало да е незаконно?). Не ме интересува неспособността й да ми покаже великата наредба на БНБ. Не ме интересува фактът, че отказва да ми даде името си или да повика мениджъра на магазина. Аз съм клиент и съм в правото си.
В крайна сметка не показах лична карта, транзакцията беше приключена и успях да си тръгна от магазина с отвратителното чувство, че съм платила, за да се държат с мен като с боклук.
В последствие се порових за прословутата наредба – Наредба № 3 от 16 юли 2009 г. за условията и реда за изпълнение на платежни операции и за използване на платежни инструменти. В Раздел II, чл. 32 (1) пише следното:
Чл. 32. (1) Търговецът, при който се намира терминалното устройство ПОС, чрез което се извършва плащането, може да откаже използването на платежна карта в случай на:
[…] 3. отказ от страна на държателя да представи документ, потвърждаващ неговата самоличност, или когато търговецът установи, че неоправомощено лице използва платежната карта.
Забележете: “може да откаже”, не “длъжен е да откаже”. По-интересно е, че “търговец с ПОС” не е орган, определен със закон като такъв, комуто съм длъжна да покажа лични документи.
Търговецът може да го поиска, разбира се, но ни най-малко не съм длъжна да го покажа. Оттам нататък, ако се придържа към гореспоменатата наредба, търговецът има право да и откаже продажбата, нищо повече. Това да ме убеждава да дам личната си карта (убеждаване, което в моя случай граничеше с тормоз), не е оторизирано от никаква наредба и ме накара да се чувствам унизително.
Силно се надявам, че нещата няма да приключат тук. Ще настоявам за официално извинение от продавачката, която ми причини цялото това неудобство. Ще настоявам работодателят й да я санкционира, защото това не е първият случай на грубо обслужване в този конкретен магазин (H&M, The Mall) – редно е служителите им да се научат как трябва да се отнасят с клиентите. Ако не стане на местно ниво, ще се опитам да отнеса случая до централата на марката.
Дали правя от мухата слон? Разбира се. Смятам обаче, че всеки от нас трябва да действа така, за да извоюваме в крайна сметка адекватно обслужване, което заслужаваме като (редовни) клиенти.
Ужас. Нямам думи.
Не знам как бих реагирала в такъв случай, може би щях да си дам картата, за да избегна конфликти, нооо ти си си в правото със сигурност.
По принцип я давам и аз, макар че от H&M не са прави да искат документи за карти с ПИН – именно той оторизира плащането и доказва, че картата е твоя (това с “аз знам на майка ми ПИН-а” е най-малкото безотговорно). Ако все пак се съмняват, могат да сверят подписа на картата с този на бележката.
Сега си давам сметка, обаче, че в опитите си да избегнем конфликта, даваме повече сила на търговците да правят каквото си искат – да изискват документи за самоличност, да не обучават служителите си и да дават на продавачките свободата да се държат с клиентите като пълни простаци.
Напълно съм съгласна с възмущението ти. Аз самата също винаги споменавам, че искането на лична карта, което няма как да се докаже, че е свързана с платежната карта, и подписването на бележката, където може подписа са не е точно като този на картата, не прави транзакцията по-законна от това, ако просто си въвел ПИН.
Само така с гадните продавачки! С отношението си към клиента минават и социалистическите продавачки, които бяха образец на грубиянщина и безпардонност! Аз също не бих си показала личната карта! Откъде накъде? Да не би да искат на всеки, който плаща с карта документ за самоличност! И на мен ми писна от разсвирепели се простачки, които са в състояние да те откажат от влизане в магазин! Ако намериш начин да я натопиш пред шефа и и да я накараш да ти се извини, получаващ поздравления от мен!
С личните карти нещата са сложни, защото а/ това е въпрос на фирмена политика, която не зависи от продавачката, и б/ наредбата на БНБ влиза в противоречие на останалото българско законодателство по отношение на личните документи.
Реално моите проблеми са два: от една страна поведението на продавачката; от друга – фирмената политика. Първият, надявам се, успях вече да реша: днес говорих с мениджъра на магазина, който вече знаеше за случая (явно девойката се е уплашила и е решила да действа превантивно). Момчето реагира доста адекватно и ме увери, че ще говори с продавачката веднага, щом се върне от отпуска, за да обсъдят поведението й. Явно няма как да искам повече, но ако трябва да бъда искрена, съмнявам се дали ще ми тежи на съвестта ако я санкционират по-сериозно.
Вторият проблем вече трябва да се реши на ниво фирмена политика, там още не съм решила как да процедирам – трябва да хвърля едно око на ЗЗП при първа възможност…
Предполагам, че да позволи транзакция без да е видяла личната карта е в нарушение на договора им с банката, която е собственик на постерминала. Аз съм работил с три различни банки и в договорът и с трите имаше изрично условие при всяка транзакция да се изисква лична карта, на кредитната карта да има подпис, снимката да е същата и двата подписа да съвпадат. Ако клиентът не представи л.к. плащането трябва да бъде отказано.
Договорът на магазина с банката му не е проблем на клиента – аз като клиент по никакъв начин не съм длъжна да предоставя документ за самоличност на касиерка. На орган на реда – да, но не и на касиерка, нека да сме наясно с правата си. Законът все пак стои над договор между магазин и банка.
Друг е въпросът, че между това да направят продажба и да спазят договорите си, магазините винаги предпочитат първото. Вероятно затова искането на документ за самоличност е по-скоро формалност; дори в случаите, в които съм показвала лична карта, за да се приключи бързо с транзакцията, то е било за секунди и никой никога не е обръщал внимание нито на снимката, нито на името, нито на подписа.
Разбира се, че не си длъжна да покажеш документ за самоличност на касиерка. Просто трябва да го направиш, ако искаш да платиш с карта. Да изискват документ е нещо, което всички касиери във всички магазин би трябвало да правят и то не просто като формалност.
До колко това е ефективна мярка срещу измами, не знам. Според мен не е. А поведението на касиерката е неадекватно. Но самото изискване на лична карта не е изненадващо.
Не знам дали е същата девойка, но пак в H&M в The Mall бях на крачка да си оставя покупката и/или да извикам управителката и да и кажа, че персоналът има нужда от допълнително обучение… или направо от промени. Дано твоят случай да има развитие, аз тогава само се каних да напиша оплакваме, но не стигнах…
Персоналът в H&M The Mall е значително по-груб от този в другите магазини на марката, факт.
По моят случай едва ли ще има развитие – говорих с управителя, той уж обеща да говори с кифлата, която ме обслужи лошо, но нямам големи надежди.
И аз редовно си късам нервите с обслужващия персонал на веригата в България, а и не само. Една много подобна като гореописаната овца почти ми крещеше какви дрехи съм вкарвала и изкарвала от пробната на България Мол. Аз просто отидох за друг номер за моя приятелка в пробната, после взех за себе си дреха и я внесох, като въпросната госпожица през цялото време седеше на входа и нищо не я спираше да ми даде номер, който на драго сърце бих взела. Абсолютно непрофесионални и супер прости са!
Много има още да се желае от качеството на обслужването, факт. Повтарям се с коментарите във фейсбук страницата на блога, но това явление аз наричам “Комплекс на Пепеляшка” – представителна извадка от българските продавачки и сервитьорки смятат, че могат и заслужават повече от това да са продавачки и сервитьорки, затова и се държат с клиентите надменно и неуважително. Драмата идва оттам, че всъщност НЕ могат/заслужават повече, поне не и в конкретния момент, но не го осъзнават и затова няма какво да им даде вътрешна мотивация да се държат адекватно. Също като крещящата им липса на възпитание.